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Nonostante il difficile momento che stiamo vivendo, le aziende non si fermano. In SAEP abbiamo adeguato le modalità di intervento a supporto delle aziende, per assicurare la continuità d'impresa anche nei momenti in cui il distanziamento sociale impedisce le modalità di intervento tradizionali.

Abbiamo colto l'occasione per intervistare Silvia Ostinelli, consulente e team leader del gruppo di sviluppo C8, sui temi della formazione a distanza in tempo di Covid-19. Silvia è uno dei tecnici più preparati sul software di contabilità C8, per questo maggiormente coinvolta nelle attività di formazione e affiancamento per i clienti SAEP.

Vi lasciamo dunque all'intervista, buona lettura.

Ciao Silvia, buongiorno. Iniziamo con qualche domanda personale: chi sei, in cosa consiste il tuo lavoro e perché oggi ci parli di formazione e affiancamento?

Buongiorno a tutti i lettori del Blog di SAEP. Mi chiamo Silvia, sono un consulente senior in SAEP, specializzata nella soluzione C8-Finance. Nel mio lavoro, affianco quotidianamente le aziende ascoltando e analizzando le esigenze degli utenti amministrativi per individuare come meglio gestirle attraverso gli strumenti informatici da noi offerti. Spesso mi occupo di formazione e affiancamento per gli utenti contabili di nuovi clienti, quindi persone che devono imparare come utilizzare il software e le sue procedure operative così da poter svolgere il loro lavoro al meglio.

Attraverso queste attività formiamo il personale delle aziende all'uso del nostro gestionale, spesso creando connessioni e legami che vanno oltre il rapporto fornitore-clienti.

Per me è molto importante allacciare una relazione con gli utenti: entrare in sintonia con loro mi permette di ridurre le distanze tra 'formatore' e 'studente', riducendo le ansie connesse e creando un clima disteso, che favorisce l'attenzione e il coinvolgimento attivo. Queste circostanze sono molto importanti per assicurare la buona riuscita delle attività di formazione.

Mi piace fare formazione, è forse un po' una vocazione (ride, N.d.r.). Mi piace soprattutto perché mi permette di aiutare, che è una cosa che a fine giornata mi fa sentire bene.

Una domanda per i non addetti ai lavori: che differenza c'è tra formazione ed affiancamento? Come si articolano queste attività?

Il compito di noi consulenti è prevedere un percorso di apprendimento che agevoli la comprensione, suddividendo le nozioni e le competenze in macro aree. Prima di entrare nel vivo delle attività, effettuiamo una serie di incontri preliminari in sede dal cliente: ci servono a comprendere le esigenze aziendali e le specificità, soprattutto quelle legate all'operatività quotidiana o al settore di riferimento.

Abbiamo esperienza in un buon numero di settori, ma c’è sempre qualcosa di nuovo da imparare: ogni azienda infatti è una storia a sé, noi dobbiamo essere bravi ad ascoltare e ad accompagnare gli utenti nella transizione a un nuovo gestionale. Terminato il ciclo di analisi 'macro', è il momento di suddividere le richieste e le competenze necessarie in argomenti: strutturiamo un percorso di apprendimento semplice per i Key Users, che li introduca naturalmente alle funzioni del software.

Il primo passo fondamentale per permettere agli utenti il pieno utilizzo della soluzione adottata è la formazione. Si configura come una lezione frontale, meglio se con un numero limitato di 'studenti': parliamo di focus group costituiti da non più di 5 persone. Questa fase ha come obiettivo l'apprendimento delle routine e operazioni più comuni. Gli utenti devono iniziare a prendere visione dell'ambiente software e delle funzioni che impiegheranno tutti i giorni, vedranno quali sono gli errori più comuni e impareranno come risolverli in autonomia.

Terminata questa fase, inizia quella successiva di affiancamento: rispetto alla formazione, il gruppo in questo caso è composto solo dal consulente e da un utente, massimo due.

A questo punto il Key User dovrebbe avere una certa confidenza con la teoria e conoscere le circostanze più comuni che possono verificarsi: in affiancamento l'utente inizia a fare pratica nell'ambiente reale, non più in un ambiente di test.

E' una fase meno traumatica per gli utenti ma più delicata per il formatore, diventa molto importante la vicinanza poiché se l’utente commette un errore durante una procedura dobbiamo risolverlo in fretta, senza pregiudicare l'operatività.

In questa fase gli utenti hanno già imparato tutte le nozioni base necessarie: l'affiancamento serve a garantire loro di potersi orientare autonomamente nelle operazioni di tutti i giorni. Oltre a consolidare le competenze acquisite durante la formazione, l'affiancamento serve a imparare a riconoscere e a gestire efficacemente l'eccezione.

Mi sembra di capire che tutte queste attività prediligono la vicinanza di formatore e utente finale. Cos’è cambiato con la quarantena?

In SAEP da sempre preferiamo effettuare queste attività di persona: non solo ci permette di essere più efficaci nel rapporto e nella preparazione degli utenti, ma ci permette anche di capire, spesso dai segnali non verbali, cosa non hanno capito o li preoccupa. La vicinanza ci permette poi di stabilire subito un legame empatico: coinvolgere gli utenti, farli sentire compresi e accompagnarli nel percorso di transizione aumenta di molto le probabilità di successo della formazione.

Con l’avvento della pandemia ci siamo dovuti adeguare ad una nuova prospettiva di formazione e affiancamento da remoto. Rispetto a formazione e affiancamento di persona, da remoto è più difficile stabilire un contatto proficuo con gli utenti o anche solo cogliere i loro dubbi. Inoltre, diventa più dispersivo e complicato mantenere l’attenzione degli utenti a lungo, in quanto viene a mancare un clima di affiatamento che favorisca il coinvolgimento. Una chimica funzionale è estremamente importante per creare un rapporto e un ambiente in cui gli user siano motivati all'ascolto ed aperti ad apprendere.

Essere separati da uno schermo rappresenta un limite importante per questo tipo di attività: da un lato aumenta la distanza fisica, che spesso è un ottimo rimedio al senso di spaesamento che provano gli utenti alle prese con un nuovo prodotto o soluzione. Inoltre l'interazione da remoto appiattisce la comunicazione: spesso per risparmiare sulla banda siamo soliti spegnere la webcam, privandoci di tutta una serie di segnali non verbali che sono molto importanti per il formatore, principalmente per comprendere gli stati dell'utente.

Ci sono poi tutte quelle difficoltà legate allo smart working. Utenti con una scarsa dotazione informatica o di rete, oppure che devono fare formazione mentre badano ai figli o non sono in condizioni di concentrarsi efficacemente sono situazioni che ci capita di incontrare. Inutile dire che queste circostanze diminuiscono l'efficacia della formazione, rendendo molto difficile per gli utenti tenere il passo.

E' importante dire poi che l'affiancamento, se effettuato di persona, rappresenta una risorsa importante anche per noi software integrator: oltre a essere un momento di confronto molto prezioso con gli user, con le loro aspettative ed esigenze, ci permette di scovare eventuali errori che sono sfuggiti nella fase di progettazione e test. Non siamo perfetti, gli errori capitano: in affiancamento possiamo avere un momento ulteriore per controllare che tutto funzioni come deve.

Come avete reagito in SAEP a queste nuove necessità? Come procedono le attività di formazione e affiancamento già in essere?

Dato che le modalità tradizionali di formazione erano impraticabili, ci siamo attrezzati per fornire questi servizi anche da remoto. Dopo un primo momento di spaesamento, oggi in SAEP possiamo offrire, oltre ai servizi di assistenza da remoto che erano già attivi anche la formazione e l’affiancamento.

Grazie anche al tipo di relazione che siamo riusciti ad instaurare con gli user coinvolti, i progetti procedono positivamente: questi nuovi strumenti ci permettono di essere sicuramente più rapidi nei contatti e nell’assistenza, anche se l’efficacia della formazione e gli aspetti più relazionali ne risentono. Siamo sicuramente più flessibili e presenti, ma viene a mancare quello che di persona è il po’ il clima da spogliatoio, di affiatamento.

Cerchiamo di accorciare le distanze come possiamo: bastano gesti semplici, come approfittare delle pause per prendere un caffè insieme, anche se solo virtualmente.

Quando devo fare formazione a un nuovo gruppo di amministrativi, mi sento più un loro collega che il fornitore di un servizio, e questo sicuramente aiuta a creare un rapporto di fiducia che favorisce entrambi.

Grazie Silvia per il tuo tempo e le tue parole.

Grazie ai lettori del Blog per l'attenzione, è stato un piacere!

In SAEP curiamo attentamente i modelli di servizio per assicurare ai clienti l'assistenza e la formazione di cui hanno bisogno: l'attenzione al cliente, l'ascolto e la cura per i dettagli rappresentano valori fondanti nella relazione con i nostri partner.
Il nostro augurio è che abbiate trovato interessante l'intervista che abbiamo realizzato: speriamo di rivedervi presto su queste pagine!


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