Il 28 Aprile 2021 si terrà la web conference 'The New Normal Customer Experience', organizzata da Soiel International: obiettivo dell'evento comprendere i nuovi trend in materia di esperienza utente, di Customer Journey e di nuovi sviluppi tecnologici.
customer-experience.jpeg

Bentornati a tutti i lettori del Blog di SAEP.

Tema dell’articolo del giorno è la partecipazione, questa volta nei panni di SAEP ICT, a ‘The New Normal Customer Experience’, l’evento organizzato da Soiel International sul tema della Customer Experience, argomento sempre più centrale nelle considerazioni delle aziende.

L’evento avrà luogo il 28 Aprile 2021 nella forma di web conference: la partecipazione è gratuita previa registrazione, quindi vi aspettiamo numerosi.

In ogni caso trovate tutti i riferimenti necessari per iscrivervi in fondo all’articolo.

The New Normal Customer Experience: focus e temi

La Customer Journey oggi rappresenta un elemento di fondamentale importanza per le imprese: a causa dell’accelerazione tecnologica e dei cambiamenti sospinti dalla pandemia, oggi i clienti sono alla costante ricerca di esperienze nuove e coinvolgenti per i loro acquisti.

Per i non addetti ai lavori con Customer Experience (CX) si intende l’esperienza che il cliente “vive” attraverso il brand o il prodotto, tramite i diversi canali di contatto e modalità di interazione.

Ed è proprio tramite questi punti di contatto che nasce e si sviluppa l’interazione tra clienti e brand: si pensi alle recensioni sulle pagine social, la ricezione di una newsletter o la partecipazione a una raccolta punta tramite carte fedeltà (per fare un esempio pre-era digitale).

L’evento organizzato da Soiel cercherà di rispondere a una serie di interrogativi:

  • Quali saranno i nuovi sviluppi in materia di Customer Experience che avranno presa sui consumatori e definiranno nuovi scenari? Quali invece sono destinati a scomparire?
  • Possiamo anticipare i futuri sviluppi tecnologici e il loro impatto sull’esperienza utente?
  • Come possono le aziende prevedere e offrire nuove esperienze di acquisto per il proprio target?
  • Come cambierà la comunicazione?

Perchè la CX è sempre più decisiva nelle considerazioni dei clienti?
Oggi viviamo costantemente bombardati dalle informazioni: la presenza del digitale in ogni ambito della vita quotidiana, l’accelerazione tecnologica e il continuo mutamento che ne consegue sono elementi caratterizzanti del contesto in cui siamo immersi ogni giorno.

Le aziende devono tenere conto di questi nuovi sviluppi: per rimanere efficaci nei propri sforzi questo comporta il dotarsi di strumenti efficaci per presidiare i canali di comunicazione, tracciare le interazioni con i clienti adattando approcci e il tono di voce alle aspettative del proprio target di riferimento.

Abbiamo realizzato, come di consueto, un’intervento per l’occasione: vogliamo condividerne qualche estratto in anteprima con i lettori del Blog di SAEP Informatica.

L’intervento del Gruppo SAEP

Come abbiamo anticipato, l’interazione tra cliente e brand crea esperienze, che vengono percepite e valutate nella mente dei consumatori: se tale percepito è in linea con le aspettative che un cliente ha o si aspetta di avere relativamente all’esperienza vissuta attraverso il brand, allora l’esperienza risulterà positiva. Viceversa, l’esperienza in cui il percepito finale è diverso dal percepito atteso ha molte più probabilità di presentare delle “frizioni”, che possono peggiorare il percepito del cliente nei confronti del brand.
Uno degli aspetti più importanti della CX è dunque la sua necessità di essere positiva e omogenea su tutti i canali: se anche solo in un punto di contatto il percepito atteso è diverso dal percepito esperito, questo può rovinare la CX del cliente incrinando tutto il rapporto con il brand.

Per molto tempo si è pensato che l’approccio del marketing e alla comunicazione incentrata sui bisogni del cliente fosse una prerogativa dei modelli B2C (Business to Consumer), in quanto le imprese le imprese che operano in questo settore necessitano di comunicare la qualità dei propri prodotti al maggior numero di persone. Oggi invece queste stesse necessità vengono riscontrate anche da aziende provenienti dal mercato B2B (Business to Business), in cui la comunicazione è normalmente rivolta a una cerchia più ristretta di persone.

Con l’avvento dell’era digitale, è maturata la consapevolezza che il target che tradizionalmente viene etichettato come B2B altro non è che un insieme eterogeneo di persone, ognuna con obiettivi ed esigenze che i prodotti che offriamo dovranno risolvere. Attraverso un nuovo approccio al Marketing e alla comunicazione, comunemente definito come H2H (Human to Human), è possibile creare non solo connessioni ma vere e proprie relazioni, contraddistinte dal dialogo continuo, sincero e interessato: un nuovo rapporto fondato sullo scambio di valori e sensibilità, meno invasivo e maggiormente orientato all’ascolto rispetto agli approcci tradizionali.

Adottare un modello di comunicazione Human to Human significa quindi orientare il dialogo verso il singolo, per offrire soluzioni concrete in relazione alle esigenze manifestate.

Ciò nonostante, l’ingresso della tecnologia nelle nostre vite quotidiane fa si che oggi la comunicazione debba essere anche H2M (human to machine) e M2H (machine to human), in alcuni casi addirittura H2M2H (human to machine to human). Si pensi ad esempio all’impiego dei chatbot negli store digitali, oppure ai motori di ricerca, che interpretano le nostre ricerche per offrire le risposte ritenute più adatte in base alle nostre richieste.

Dobbiamo quindi considerare l’ingresso di questi nuovi interlocutori, in modo da prevedere e includere efficacemente queste interazioni nella Customer Experience dei nostri clienti.

Se volete un'anteprima grafica dell'intervento, abbiamo realizzato un piccolo trailer dello stesso: lo trovate scaricabile qui.

Come partecipare

La partecipazione all’evento è completamente gratuita: basta iscriversi alla piattaforma e attendere la mail di conferma di avvenuta iscrizione.

La web conference si terrà il 28 Aprile 2021 alle 9.15: vi attendiamo numerosi per poter interagire in diretta streaming. Per l’iscrizione potete utilizzare il seguente link: una volta registrati, potrete accedere all’Area Riservata e da lì direttamente allo streaming il giorno dell’evento.

Crediamo sia un’ottima opportunità per discutere di nuovi sviluppi in materia di esperienza utente, nonché un’occasione per trovare nuovi spunti di contatto e coinvolgimento con i propri clienti.

Noi ci saremo, vi attendiamo numerosi.

-->